“@所有人 經(jīng)各方共同努力，我公司現(xiàn)已開始對裕民路管道施工，預計晚上12點以后停水，明早6點施工完成，提醒各位用戶提前儲備部分生活用水，我也會繼續(xù)跟蹤，有問題隨時公布。”

  “很好”

  “對，還是接點水預備著比較好”

  ……

   以上是淄博市自來水有限公司開發(fā)區(qū)分公司“供水服務網(wǎng)格員”岳林在聚賢苑業(yè)主物業(yè)交流微信群里與用戶的部分聊天記錄。他負責淄博高新區(qū)聚賢苑小區(qū)、恒大林溪郡、中德奧林新城等20余個小區(qū)的片區(qū)服務工作，為更好地為所轄網(wǎng)格片區(qū)用戶服務，他陸續(xù)加入了多個小區(qū)業(yè)主的微信群。

   為全面提升供水服務水平，優(yōu)化營商環(huán)境，提供精準到位的供水服務，淄博市自來水有限責任公司積極進行供水服務模式變革創(chuàng)新，借鑒社區(qū)網(wǎng)格員管理模式，建立 “供水服務網(wǎng)格員”隊伍，推動服務端口前移，合理規(guī)劃細分供水服務區(qū)域，形成功能更加完備的服務網(wǎng)格。供水服務網(wǎng)格員走進社區(qū)，主動將服務跨前一步，架起直通車、連心橋，“暢通”服務用戶的“最后一公里”。

   “網(wǎng)格化”服務全覆蓋。供水企業(yè)營銷網(wǎng)點多、面廣、線長，崗位分散、管理難度大，為更好地加強政策宣傳、供用水知識普及和用戶的溝通交流，公司積極探索建立精細化的網(wǎng)格治理機制，將公司供水服務區(qū)域內(nèi)的所有240余個小區(qū)、村鎮(zhèn)劃分成23個網(wǎng)格片區(qū)，在各營銷分公司選拔出27名具有較高政治素質和業(yè)務技能高、責任心強的業(yè)務骨干擔任“供水服務網(wǎng)格員”，直接為網(wǎng)格內(nèi)用戶提供精準高效、貼心暖心的供水服務，減少了供水服務過程中的中間環(huán)節(jié)，讓貼心服務直達用戶。

  “管家式”服務全方位。網(wǎng)格員全面負責各自的片區(qū)供水服務工作，包括來訪來電，解答水量、水費疑問；送達計劃性停水通知，處理水費催繳、欠費停水問題；與物業(yè)、居委會、辦事處和用戶及時溝通，快速反饋各類用水突發(fā)情況以及網(wǎng)格片區(qū)小區(qū)、戶數(shù)、人數(shù)等分類臺帳、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，成為集抄表、巡查、催費、聯(lián)絡、咨詢服務及供水知識宣傳等職能于一身，為居民提供全方位的“用水管家。

  “保姆式”服務全天候。公司為網(wǎng)格員配備專用移動電話，并專門制作網(wǎng)格員聯(lián)系卡，將手機號碼等信息告知所服務網(wǎng)格片區(qū)的物業(yè)公司、居委會及居民用戶。網(wǎng)格員還主動加入服務片區(qū)的小區(qū)業(yè)主微信群，與用戶加微信、QQ好友，隨時了解用戶在供水方面問題，及時掌控供水服務狀況，抓早、抓小、抓細，把問題消滅在發(fā)生之前。用戶有供水方面問題和困難，可通過微信、QQ等隨時聯(lián)系網(wǎng)格員，網(wǎng)格員第一時間給予解答或專業(yè)處理，使用戶享受到精準貼心的“保姆式”服務。7月5日，魯泰大道與世紀路路口附近主管線發(fā)現(xiàn)漏點，需進行搶修處理，周邊部分區(qū)域將減壓供水，為將搶修對用戶的影響降到最小，公司相關網(wǎng)格員直接與沿線用戶對接，隨時向用戶通報停水和送水情況，掌握用戶的用水需求。同時，對涉及的小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)主委員會、單位管水部門，進行書面通知；在相應的業(yè)主群、網(wǎng)格群等發(fā)送停水及減壓供水的信息；在小區(qū)單元門處張貼相關停水信息。搶修期間，網(wǎng)格員實時利用微信群等通報搶修情況、解答用戶疑問，搶修結束恢復供水后，及時通知用戶做好用水準備，及時、周到的服務，獲得了用戶贊譽。

   供水服務網(wǎng)格員直接面對用戶，發(fā)揮反應迅速、與用戶聯(lián)系緊密，用及時、準確、貼心的服務，架起公司和用戶之間的連心橋?！肮┧站W(wǎng)格員”的服務模式，提高了供水服務的工作效率，提升了用戶對用水工作的滿意度。